Por si aún no lo sabes, un Chatbot es un programa informático o software que simula una conversación con una persona a través de mensajes automatizados utilizando inteligencia artificial.

En esta ocasión, te voy a compartir -con base en mi experiencia- las ventajas y desventajas de utilizar esta tecnología en los canales digitales de tu negocio.

Chatbot: El Robot que te hará Perder Clientes

Beneficios

Uno de sus principales beneficios es que automatiza las respuestas con base a las preguntas frecuentes que te hacen tus clientes.

Por lo general, es utilizado por empresas donde hay cierto tipo de preguntas que se hacen con mucha frecuencia en un mismo día, de esta manera el bot da una respuesta sin necesidad de utilizar un agente real de atención al cliente, haciendo más eficiente la productividad de los ejecutivos.

Los bots se disparan cuando en el mensaje del cliente incluye una palabra clave que ha sido configurada para arrojar una respuesta a esa constante.

Es muy común que los usuarios incluyan palabras como: precio, promociones, términos, devoluciones y más palabras donde el robot da una respuesta ya sea directamente en el chat o bien con un enlace hacia donde se encuentra la respuesta amplia a su consulta.

Un chatbot, por lo general, lo encuentras en Facebook Messenger, Whatsapp Business o bien dentro del chat integrado en una página web.

Desventajas de un chatbot

Pues bien, aquí es donde vamos a explicar el motivo por el cual titulamos este artículo «Chatbot: El Robot que te hará Perder Clientes».

Muchos sobrevaloran este tipo de tecnología, de hecho, hay quienes cobran grandes cantidades por configurar un bot en tus canales digitales.

Basta con hacer una búsqueda en Google para ver que todos hablan muy bien de esta vertiente de la inteligencia artificial.

Como siempre, en YuumGo nos gusta ver más allá y para poder emitir una opinión nos basamos en los resultados de pruebas previas.

5 razones por las que NO deberías utilizar un chatbot

Con fundamento en nuestras pruebas, a continuación, te presentamos un resumen de las desventajas de un bot.

1. Humanización de las marcas

Tal vez esta es la razón más importante por la que no deberías utilizar un sistema automatizado de mensajería.

La humanización de una marca tiene como objetivo, entre otras cosas, dejar de lado todos los procesos burocráticos que se practicaban anteriormente.

Esto demanda que los usuarios tengan uno, o varios canales directos de comunicación inmediata, continua y efectiva con un ejecutivo de tu marca.

Al tener un bot rompe completamente con esa comunicación efectiva ya que, por muy bien configurado que esté, nunca va a sustituir la atención personalizada de un humano.

2. Respuestas personalizadas

Existen métodos muy avanzados para personalizar los mensajes y que sea poco perceptible que quien te está brindando una respuesta no es un humano sino un robot.

Sin embargo, de entrada, para tener ese nivel de personalización este tipo de chats suelen pedirte tu nombre, correo y teléfono «por si se pierde la conexión».

El hecho de que te pregunten tus datos personales sin siquiera haber formulado una pregunta ya resulta de entrada molesto para muchos usuarios.

Para quienes pasan ese filtro y continúan después de dejar sus datos, muchas veces abandonan la conversación sin haber llegado a la conversión (compra) pues el chatbot o la inteligencia artificial aun no cuentan con la empatía y calidez humana o la capacidad para tomar una decisión ante situaciones particulares.

3. Ligas infinitas

Muchas de las empresas que integran la tecnología de un chatbot suelen configurar en sus respuestas automatizadas una serie de enlaces que contengan la palabra clave que los haya disparado.

Algo similar a como funciona el buscador interno de una página, una vez más, se está enviando al usuario a un abrumador número de respuestas donde para un sitio tipo blog podría resultar muy útil, pero no para una página donde se busca concretar una venta.

4. Empatía con el cliente

Esto es muy simple de entender, pues a nadie nos gusta pasar por las clásicas opciones interminables cuando hablamos a una línea bancaria.

Cuando por fin llegas a la opción deseada después de haber escuchado sus nuevas promociones, términos, visión, misión y lo que se les ocurra meter en la grabación, al final la persona que te atiende no está disponible o te dice que tu situación la debe resolver alguien más.

Es sencillo, cuando alguien activa un botón dentro de tu página web o canales digitales es porque quiere hablar con una persona porque la información que ha visto no responde a sus inquietudes, nadie abre un chat para ser atendido por una máquina.

5. Porcentaje de conversión

Todo lo que hemos visto anteriormente afecta la experiencia de usuario (UX), lo cual tiene un impacto directo en el porcentaje de conversiones.

Por lo que, si lo que quieres es vender más, te sugiero no utilizar las respuestas automatizadas y crear un método de atención al cliente impecable.

Yo puedo olvidar un restaurante donde los platillos no eran del todo exquisitos, pero jamás olvidaré un lugar en el que me atendieron mal.

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Cuéntanos en los comentarios tu experiencia con un chatbot.

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